さとうさんのキロク

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【仕事】IT系企業の過剰サービスについて。


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前々から思っていたりすることなんだけど、過剰サービスというのがある。
たとえば、見積もりで出している機能以上のサービスをするとか。機能を実装するとか。「簡単だからやってあげてよ・・」とか上の人は言う。


ん〜漠然と思ったりしてることなのでまとまってはいない。が、アウトプットすることで整理できたらと思い頑張ってみる。


本来見積もり以上の機能の実装や機能の修正というのはよくあることで、申し訳なさげにお客さんは「◯◯の機能を追加したら・・・追加見積もりですよね??」と言う。
それを上司に聞いてみると「それくらいは簡単だから、(無料で)やってあげてよ。」と言う。こういうことを何度か繰り返していると、お客さんによっては図に乗ってくる。そうじゃない人も多いけど。図に乗ってくるお客の時はもうひどい。「見積もり確定のあとで申し訳ないのですが、前回、◯◯の機能はチョチョっとやってくれたと思うのですが、今回も入れておいてください。」とか言う。それなりの機能なのにだ。それでも上司は「◯◯は前回もあったしコピーするだけでしょ。(無料で)やったげてよ。」とかいうことが度々ある。結果前回はそこそこ見積額も多かったのに、今回の案件は大した金額でもない中で前の機能のコピー&ペーストまたは”流用”して対応したりもする。そう、お客さんがよく使う見積額を減らすための合言葉、”前回の流用”。最悪の言葉。せめて、流用するのは同システム内だけにしてほしい。と言いつつも流用が悪だとは思っていない。それによって大幅に工数削減も可能ではある。ただ、最低限の料金はいただきましょうってことで。。。


さて、この手の過剰サービスを普通にやっていくと、どんどん見積額は減っていく。前はこれだけの金額でその実装をしたという実績だけ利用され、上司の過剰サービスによって減額する。しかし、上司や経営者の気持ちはわかることはわかる。そことの仕事を継続して行きたいから多少のサービスはするものだ。だが、過剰にサービスしてしまったことが仇となり、値上げ交渉が難しい状況にも追い込まれていた。


また、この過剰なサービスが継続することによって、見積には無い暗黙的な機能実装なども普通になり、本来は料金をとるところを「こんなの当たり前でチェックしたり実装したりするでしょう?前回はタダでやってくれたし」なんてことが起きるようになる。これのお陰で実質の工数が地味に増える。見積り場以上の見えない工数が。内容によっては付き合ってられないほどのものになることもある。悲惨なものだ。とはいえ、これが法人同士のやり取りならば全体として”無料”になることは、とりあえずない。法人同士の見積の場合、安すぎるとリスクを感じるから。


これに似たケースかなぁって思うのが、ユーザの取り合いとして今では普通になっている・・・”基本無料”これも近いものがあるのではないだろうか。ある企業が、ユーザをどうしても獲得したくて始めたのが”無料サービス”これは月額課金しているようなサービスにとって脅威だったと思う。しかし、それのお陰で結果己を苦しめたと思う。ユーザはサービスは”無料”で当たり前だと思ってしまったから。無料なのに手厚いサポートを要求してくる。ユーザは無料でも「俺達が使ってやっているんだから、ちゃんとサポートしろよ」という態度で来る。お金を払わないのにだ。(ま、ある書籍では「必要なのはユーザではない、顧客である。」と断じている。全くそのとおりだが。)それでも企業はユーザを失うことを恐れ、手厚いサポートと機能の強化を図る。一般ユーザは安すぎるリスクとか関係ないのでこのようなことがあるのかもしれないのだけど。しかし、その反動はその仕事を請け負っている中小企業に跳ね返ってくる。サービス提供側がギリギリの予算しか組めないのでまともな見積もりが通らない。それでも中小企業は仕事が欲しい。


なんにしても、安すぎるスパイラルを作り出しすぎると、結果自社の仕事やサービスに跳ね返ってくる。


基本無料なサービスも始まってから暫く経ったけど、最近のユーザは良質なサービスであれば月額でも課金してくれる。大事なのは良質であることなのだが。。


あんまりまとまっていないケド、IT系の仕事はこんなかんじなんじゃないかなあって思ったりした。他にも過剰サービスって多いと思う。
サービス残業もある種過剰サービスじゃね?とか。社畜的思考のもとの。


家を建てるとかなら(土地代は当然抜いて)、材料費とか技術的費用とかである一定の時期、期間はそんなに金額変わったりしないんだろうけど、IT系はデータというか実態が無いものを使ってモノ作ってるからなのかな。。


しかし、過剰サービスとは困ったものだ。日本人特有の何かであることはわかるのだが。。。

photo credit: Davide Restivo via photopin cc


以上、ふと思ったことを書いてみた。なんだか疲れた。この記事においてはまたもう少し整理できたら書きたいと思う。

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